Como a idéia do email é propor uma reflexão, acho interessantíssimo que reflitamos seriamente sobre o assunto tratado. Deixo aqui minha contribuição.
Com certeza, sei que as questões solicitadas no abaixo assinado receberão toda a atenção por parte da supervisão e sei que com certeza a supervisão fará o melhor que pode para sanar esta demanda que é extremamente antiga.
Gostaria de salientar que a melhora do maquinário não é algo a ser feito "para os atendentes" ou "para as meninas da triagem", mas sim algo que zelaria pela proposta global da prefeitura que é "oferecer um atendimento de qualidade".
Ao melhorar o maquinário em nada isso remete a alguma melhoria direta na vida do atendente ou da triagem. Ajuda na execução de seu trabalho, mas o que realmente precisa ser mudado não o é, isto é, as condições de trabalho para a boa execução deste.
Concordo quando fala dos relacionamentos interpessoais, que eles são importantes e devem mesmo ser incentivado por parte da supervisão e da gerência.
Mas como medir isso? Será que há algum parâmetro para sabermos se todos merecem o mesmo tipo de tratamento?
Será que há algum "incentivo" na boa convivência entre os funcionários da gerencia?
Que é bom, realmente o é, no entanto sempre se esbarram em abismos práticos que vão desde o descumprimento de coisas acordadas em reuniões anteriores, até posturas que em nenhuma empresa privada seriam aceitas.
Concordo também que algumas práticas listadas cooperam para um mal atendimento no setor, no entanto, antes de pensarmos de forma genérica sobre o assunto, acho que seria interessante perguntarmos o "porque" desse tipo de atitude, e nisto, se fossemos fazer uma análise mais pormenorizada, acabaríamos por chegar na questão salarial e no problema da identificação do trabalhador com seu trabalho.
É bem sabido de todos que, em mundo de uma dinâmica capitalista, o que incentiva o trabalhador é o salário que ele recebe. De fato, colocando a coisa desta forma há uma boa justificativa para entendermos o porque do atendimento ruim. Claro que se ficássemos apenas nesse nível estaria cometendo o mesmo erro de colocar a coisa de forma simplista.
Penso que a não-identificação do trabalhador com seu trabalho gera a indiferença quanto ao caminhar das coisas. Claro que em um trabalho como o atendimento, que a meu ver, várias vezes poderia ser feito por qualquer pessoa, a questão da identificação raras vezes se coloca. O trabalho a ser executado passa a ser algo completamente mecânico, onde a exigência de "pensamento" tende a zero. Uma vez que é assim, o reino da indiferença tem mecanismos para se perpetuar.
A meu ver, algumas destas propostas implicam mais em uma tentativa de limitação da liberdade do que propriamente o pensar no operador.
Em toda a empresa apenas os atendentes trabalham com tamanha ausência de liberdade quanto às suas práticas. Em nenhum outro setor há um "guichê" que precisa saber tudo que é feito, como uma espécie de "deus opressor" que exige atenção exclusiva e nada pode fugir do seu controle. Se este guichê se coloca como "limitador da liberdade", o atendente tentará usar de todos os subterfúgios para que a sua liberdade se sobressaia enquanto algo que o define. O homem por definição deve ser livre. Mas se o dever-ser do homem é limitado pelo sistema, claro que o homem quererá dar vazão a liberdade que, como sabemos, não pode ser reprimida pra sempre.
A proposta proibitiva de acesso às redes sociais, ou qualquer outro tipo de "assunto que não tenha vinculação direta com o trabalho" (para citarmos a lei) parece mais uma atitude no sentido de controle para gerar alienação do funcionário do que propriamente uma preocupação com o usuário. Na era da informação sabemos que uma pessoa bem informada sempre se constitui um "perigo". Afinal, é muito mais fácil dominar aos que simplesmente se colocam como massa de manobra ao invés de lidar com pessoas que pensam a sua real situação diante das novas diretrizes. Ao proibir o uso da internet para fins não trabalhísticos, apenas corrobora a não-identificação entre o trabalhador e seu trabalho que aludimos mais acima. Não penso que limitar a liberdade seja o passo para quem quer "comprometimento" com o trabalho, mas sim um passo na direção da alienação que veríamos, acaba prejudicando mais ainda o trabalho.
Acredito que as pessoas sempre são mais importantes que as máquinas, e também penso que uma atitude melhor por parte dos atendentes e triagistas realmente melhoraria em muito o atendimento. No entanto, esta responsabilidade não pode cair sobre os atendentes e o povo da triagem. Sobre nós não pode cair a idéia de que "se mudarmos nossas atitudes as coisas serão melhores", porque sabemos que não é assim. Há algo que foge ao domínio dos atendentes e da triagem.
Querer responsabilizar a classe que menos ganha dentro da empresa por uma falha que é institucional é no mínimo descabida.
É de conhecimento de todos que um bom salário, um bom local de trabalho, boas condições físicas para desempenho de suas funções estimulam o funcionário a fazer um bom trabalho. Agora, como já demonstrado anteriormente em outras reuniões, se recebemos um valor de R$ 6,45 por hora, e nesta hora atendemos em média 5 pessoas, quer dizer que recebemos menos de 2 reais por atendimento, ou seja, alguns meros centavos por minuto gasto com o operador. Assim como não se pode esperar muita coisa de um celular de R$ 59,90, não se pode esperar um atendimento qualificado por "centavos-por-minuto". Trabalhamos de acordo com o salário.
Embora se queira fazer pensar por parte da direção de qualquer empresa, a questão é sempre colocada de forma inversa.
Fazer um trabalho para o qual não sou correspondido é mitigar a minha condição de humano.
Pensa a que ponto chegamos. O trabalhador já não se vê refletido no seu trabalho, este já aprece como algo exterior a ele, além disso, lhe pagam um salário muito aquém do que deveria receber ( a contar pela suposta responsabilidade que recai sobre os ombros dos atendentes e triagistas) por suas responsabilidades, e quando solicita melhorias a questão recai novamente sobre este mesmo atendente e triagista que tenta fazer um trabalho com todas estas precariedades? Isto me parece um contrassenso que deve ser evitado.
Penso que não há formas melhor de estimular o funcionário que dando a ele condições e pagamento digno para exercer sua função.
O final do email muito me preocupou também. Esta dinamica evidenciada nesta empresa de que "se não estiver satisfeito, saia" apenas mostra o caráter "maligno" que atingiu esta instituição. Colocar a coisa desta forma é dizer com todas as letras que o funcionário não é importante, que o trabalho realizado por ele pode ser feito por qualquer um, que ele não passa de mais uma peça para o mau-funcionamento da máquina, e o pior, mesmo sendo considerado desta forma, o atendente ou triagista ainda deve fazer um bom serviço. Que tipo de bom serviço pode sair de uma dinâmica desse tipo?
Onde não há valorização do funcionário (e isso em todos os âmbitos) não tem como exigir uma "postura de um ser-valorizado".
Chegamos ao incrível paradoxo de mostrar que a própria estrutura que condena a prática é a responsável pela prática, e com isso, ela perde todo o direito de exigir uma postura diferente. A "qualidade e dedicação" exigida se vê inexequível a não ser que estejamos dispostos a uma desumanização maior do que a que vivemos.
Em relação ao item 6, particularmente não tenho problemas com ele. Penso que chegar no horário é uma questão de educação e isso não passa pelo tema exposto aqui.
A indiferença chega a tal ponto por estas bandas que provavelmente a maioria das pessoas nem responderão ao email, mas ao mesmo tempo comentarão entre si e continuarão fazendo as coisas que faziam. Talvez estejamos reproduzindo no micro a mesma estrutura do macro. Basta olharmos para a política brasileira para termos um exemplo do que falo aqui.
O padecimento de uma pouca memória para as coisas ajuda muito nestas horas. Afinal, é muito fácil esquecer o combinado em outras reuniões. Tanto que vemos que nas reuniões, tudo funciona, mas ao sair delas, é como se nunca tivessem acontecido. Questões banais como "horários de lanche de 15 minutos" são facilmente esquecidos e a coisa volta a ficar da mesma forma que antes da reunião. Ao entrarmos na reunião o "dever-ser" impera, ao sairmos o que "é" se mantém. E ficamos como quem oscila entre as duas posições. Se aderimos ao que "é" vem sobre nós a culpa de não estarmos fazendo o combinado, se aderimos ao "dever-ser" não somos valorizados pelo trabalho prestado.
Sobre um ser tão fragilizado não pode recair culpabilidade.
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